Një organizatë nuk përfaqësohet vetëm nga drejtuesit, zëdhënësit apo departamenti i komunikimit.
Ajo përfaqësohet nga çdo njeri që, në një moment, bëhet pika e kontaktit me dikë tjetër.
Nuk mjafton t’u thuash njerëzve çfarë të thonë; duhet t’u mësosh si të mendojnë, dëgjojnë dhe sillen kur situata nuk ka një përgjigje të gatshme.
Sepse profesionalizmi nuk është të kesh përgjigjen e duhur për çdo situatë. Është të dish si të sillesh kur përgjigjja nuk është e thjeshtë.
Vlerat e një organizate nuk maten nga ajo që shkruhet në mur, por nga ajo që ndodh kur gjërat bëhen të vështira.
Nëse njerëzit janë pjesë e reputacionit, aftësia e tyre për ta përfaqësuar organizatën nuk mund t’i lihet rastësisë.
Sjellja krijon përvojën. Përvoja krijon marrëdhënien. Marrëdhënia krijon besimin. Dhe besimi bëhet reputacion.
Reputacioni fillon aty ku mbaron mesazhi.